▲ 강남도서관 직원들이 이용자의 시선에서 도서관 내부 환경과 안내체계를 점검하고 있다.

강남도서관(관장 허선)은 지난 8월 5일 청렴소통데이와 연계해 직원들이 이용자의 입장에서 도서관 곳곳을 직접 살펴보는 ‘도서관 한바퀴, 낯설게 걷기’ 프로그램을 운영했다. 

이번 프로그램은 직원들에게 익숙한 도서관 공간을 ‘처음 방문한 이용자’의 시선에서 다시 살펴보고, 평소 놓치기 쉬운 이용 불편사항을 찾아 실제 서비스 개선으로 연결하기 위해 마련됐다. 아울러 직급과 부서의 경계를 넘어 자유롭게 의견을 나누는 소통의 장을 통해 이용자 중심의 조직문화를 강화하는 데도 초점을 맞췄다. 

이날 직원들은 부서와 직급을 섞어 2~4명씩 조를 구성한 뒤 직원증과 명찰을 내려놓고 ‘오늘 처음 도서관을 방문한 이용자’라는 관점에서 도서관을 둘러봤다.

직원들은 진입로와 주차장을 시작으로 로비와 안내데스크, 자료실과 열람실, 화장실 및 편의시설까지 실제 이용자의 동선을 따라 이동했다. 별도의 도움을 받지 않고 안내표지와 동선 표시만으로 원하는 공간을 찾아보며 이용 과정에서 발생할 수 있는 불편사항을 직접 확인했다. 

점검에는 체크리스트도 활용됐다. 주요 점검 항목은 ▲안내표지와 동선의 이해도 ▲교통약자 및 고령 이용자의 접근성 ▲편의시설 청결도 ▲소음과 조도 등 실내 환경의 쾌적성 ▲직원 응대 태도 ▲이용 안내문의 이해도 등이다. 직원들은 점검 과정에서 발견한 불편사항과 개선이 필요한 부분을 사진과 메모로 기록했다.

도보 점검을 마친 뒤에는 조별로 발견한 불편사항과 개선 아이디어를 공유하는 ‘청렴소통’ 시간을 가졌다. 관리자도 일반 직원들과 동일하게 이용자의 입장에서 프로그램에 참여해 직급이나 부서에 관계없이 자유롭게 의견을 나누며 현장의 목소리를 공유했다. 

이번 점검에는 강남도서관 전 직원 18명이 참여했다. 점검 결과 ‘직원 응대 친절도’와 ‘입구·안내표지의 이해도’는 참여 직원 전원이 ‘양호’로 평가해 100%의 긍정 평가를 받았다.

반면 ‘이용안내의 이해도’는 18명 가운데 8명인 44.4%만 ‘양호’로 평가해 개선 필요성이 가장 큰 항목으로 나타났다. 이동 동선은 77.8%, 편의시설 청결도는 88.9%, 실내 환경은 72.2%가 ‘양호’로 평가돼 일부 개선이 필요한 부분도 확인됐다. 

특히 직원들에게는 익숙한 안내문과 공간이라도 처음 방문하는 이용자에게는 내용이 어렵거나 이동 과정이 불편하게 느껴질 수 있다는 점을 직접 확인하는 계기가 됐다.

강남도서관은 이번 점검에서 나온 의견을 바탕으로 이용 안내문의 표현과 가독성, 이동 동선 등 개선이 필요한 사항을 정리하고 하반기 예산 반영 여부 등을 검토해 실제 서비스 개선으로 이어갈 계획이다. 

허선 강남도서관장은 “직원에게 익숙한 공간도 이용자의 눈으로 바라보면 새로운 불편과 개선점을 발견할 수 있다”며 “이번 프로그램이 직원들이 이용자 중심의 관점에서 업무와 서비스를 다시 돌아보는 계기가 됐다”고 말했다.

이어 “앞으로도 현장의 작은 불편까지 세심하게 살피고, 직급과 부서의 경계를 넘어 자유롭게 의견을 나누는 청렴하고 열린 조직문화를 만들어 가겠다”고 밝혔다.

강남도서관은 앞으로도 이용자의 눈높이에서 도서관 환경과 서비스를 지속적으로 점검하고, 현장에서 발굴한 개선과제를 적극 반영해 누구나 편안하고 친근하게 이용할 수 있는 도서관을 만들어 나갈 계획이다. 
 

조인정 기자  jjajungang@naver.com

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