▲ 강남구도시관리공단 민원응대 표준매뉴얼 개정판 표지 및 목차

강남구도시관리공단(이사장 박병동) 감사실에서 고객공감 경영을 위한 민원응대 표준매뉴얼 개정판을 발간했다.

22년 6월에 개정한 이번 민원응대 표준매뉴얼은 행정안전부, 국민권익위원회 등의 고객응대 매뉴얼과 강남구도시관리공단 민원사무처리규정 및 타 공단의 벤치마킹을 통하여 다양한 민원상황에 따른 응대요령을 체계화하였다.

주요 개정내용은 방문 및 전화 민원 응대요령 및 불만민원 대처요령, 녹화·녹음요령, 폭언·폭행에 대한 법적 대응절차를 상황에 맞는 예시문구로 표시하는 등 전문성과 이해도를 높이는 매뉴얼화이다.

또한, 민원처리 관련 법규의 해당 조항을 발췌·참고하여 1) 민원처리에 관한 법률(제18748호) 2) 형법 제136조(공무집행방해) 외 11개 조항 3) 경범죄 처벌법 제3조(경범죄의 종류) 4) 성폭력범죄의 처벌 등에 관한 특례법 제13조(통신매체를 이용한 음란행위) 5) 강남구도시관리공단 민원사무처리규정(규정 제261호)을 상황별, 법률 조항별로 정리하였다.

박병동 이사장은 “새롭게 개정한 민원응대 표준매뉴얼을 전부서 및 시설 현장에 배포·비치함으로써 최상의 고객서비스 실현에 노력을 다하겠다”며, “또한 다양한 민원상황에 따른 직원의 정신적, 육체적 손실을 최소화할 수 있도록 할 것이다.”고 전했다.
 

조인정 기자  jjajungang@naver.com

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